상상

서울--(뉴스와이어) 2014년 12월 18일 -- 지난 1년간 (2013년 7월~2014년 6월) 수입차 구입자 5명중 4명은 수입차 만을 생각했던 사람이다. 국산과 수입차를 비교하다가 수입차를 선택한 사람은 5명중 1명에 불과하다. 

자동차전문 리서치회사 마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr)는 매년 7월에 실시해 온 자동차 기획조사에서 지난 1년 간 새 차를 구입한 소비자들에게 이전 차는 국산·수입 중 무엇이었고, 구입할 때 어떤 차와 비교했는지를 물었다. 지난 10년간 구입한 새 차와 비교했던 차가 국산·수입 중 어느 것이었는지 물은 결과를 정리한 것이 [그림1]이다. 

[그림1]은 자동차 소비자의 구입행동에 대해 여러 시사점을 준다. 

- 지난 10년간 차를 구입하면서 ‘국산차 만’을 고려한 사람은 94.2%에서 74.5%로 20%p 감소했다. 이는 수입차도 고려한 사람이 5.8%에서 25.5%로 4배 이상 증가했음을 뜻한다. 
- ‘수입차 만’을 고려한 비율은 1.9%에서 12.7%로 7배 가까이 증가했다. 이 증가의 상당 부분은 2011년 이후 이루어진 것이다. 
- 반면 ‘국산-수입’을 비교한 비율은 3.9%(3.4%+0.5%)에서 12.8%(9.8%+3.0%)로 3배 정도 증가하는데 그쳤다. 

지난 1년간 새차 구입자가 구입 과정에서 어떤 비교가 이루어졌는지를 알아보기 위해 별도의 표를 작성했다[표1]. 

- 수입차 만을 고려하다가 수입차를 구입한 사람이 전체의 12.7%이며, 국산과 수입을 비교한 사람이 12.8%(3.0%+9.8%)였다. 사상 처음으로 ‘수입차 만 고려했다’가 ‘국산-수입을 비교했다’를 따라 잡는 수준까지 커졌음을 알 수 있다. 

- ’국산-수입을 비교했다’ 중 국산차 구입이 77%(9.8%/12.8%), 수입차 구입이 23%(3.0%/12.8%)였다. 4명 중 3명 이상이 국산·수입 비교 후 국산을 선택했다. 주된 이유는 ‘가격/구입조건’이다(참고: 자동차 구입행동 3: 수입차 사려다 안 산 이유 - 1위는 가격, 2위는 A/Shttp://www.autoinsight.co.kr/auto_board_view.aspx?no=2010&id=pr4_list&carPageNo=1&trendPageNo=1&schFlag=0). 

- 수입차를 구입한 사람(15.7%)중 81%(12.7%/15.7%)는 ‘수입차 만’ 생각했던 사람이고, 19%(3.0%/15.7%)는 ‘국산-수입’을 비교했던 사람이다. ‘국산-수입’ 비교율이 20% 아래로 떨어진 것은 지난 10년간 처음이며, 앞으로 더 떨어질 것으로 예상된다. 즉, 수입차의 주된 경쟁 상대는 수입차인 시대가 왔음을 알 수 있다. 

현재 가장 주목 받는 추이는 ‘국산만 고려했다’가 지난 10년간 20%p 감소한 것이고, ‘수입만 고려했다’가 지난 4년간 9.2%p 증가한 것이다. ‘국산-수입’간의 비교에서 국산의 승률은 77%로 좋은 편이다. 그러나 국산 구입의 이유와 수입차 비구입의 이유가 ‘가격/구입조건’ (참고: 자동차 구입행동 3: 수입차 사려다 안 산 이유 - 1위는 가격, 2위는 A/Shttp://www.autoinsight.co.kr/auto_board_view.aspx?no=2010&id=pr4_list&carPageNo=1&trendPageNo=1&schFlag=0) 때문이라는 점은 낙관적 전망을 어렵게 한다. 수입차를 고려하다 가격문제 때문에 포기하는 대기수요가 적지 않다는 의미다. 저가, 소형 수입차의 보급이 활발히 이루어지면 ‘국산-수입’과의 전선도 확대될 것으로 예상되고, 국산의 승률은 지금보다 낮아질 가능성이 있다. 

[조사개요] 

- 조사 수행 기관: 마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr) 
- 조사 성격: 기획조사(Syndicated study) 
- 모집단: 전국의 e-mail 이용하는 자동차 사용자 
- 조사 시점: 2014년 7월 
- 자료 수집 방법: 온라인 우편조사 (e-mail survey) 
- 조사 규모: 총 응답자 101,821명

서울--(뉴스와이어) 2014년 11월 27일 -- 수입차 A/S의 가장 큰 문제는 시간과 비용이다. 수입차 소유자들은 과다한 비용 지출 못지 않게 의미 없는 대기시간을 불편해 한다. 그럼에도 불구하고 일본차 소유자들의 A/S만족도는 타사를 압도한다. 일본차로부터 유럽차가 배워야 할 점은 내방에서 입고까지의 시간 단축, 정비 과정의 공개, 문제 재발률 감소로 요약된다. 

자동차전문 리서치회사인 마케팅인사이트가 매년 실시해 온 ‘자동차의 고객만족과 체험 품질’에 대한 대규모 기획조사의 A/S만족도는 최근 받은 A/S서비스의 ‘접수/접근’, ‘환경’, ‘절차’, ‘결과’(4개 부문, 21개 항목)와 지난 1년간 경험한 그 ‘회사’의 A/S에 대한 누적적인 평가(1개 부문, 6개 항목)로 구성되어 있다. 국산과 수입차 그리고 수입차 중 일본과 유럽차를 비교한 결과가 [표1]에 제시되었다. 

A/S만족도는 국산차 평균 792점(1,000점 만점), 수입차 773점으로 국산이 수입차 보다 19점 높다. 수입차 중에서는 일본차가 817점으로 유럽차 762점 보다 무려 55점이나 높다. 유럽차는 현재 수입차 시장의 80%를 차지하며 맹위를 떨치고 있지만, A/S 부문에서는 열세가 심각하다. 

A/S만족도를 구성하는 부문들을 살펴보면 수입차는 정비사업소의 ‘환경’ 측면에서만 81점(100점 만점)으로 국산 80점에 1점 앞섰을 뿐 다른 차원에서는 모두 뒤지고 있다. ‘접수/접근’과 ‘절차’ 부문에서는 3점, ‘결과’와 ‘누적 경험’에서는 2점 뒤졌다. 일본차와 유럽차와의 비교에서는 부문별로 3~6점의 차이가 있었는데 ‘절차’와 ‘누적 경험’이 6점으로 가장 차이가 컸고, ‘접수/접근’과 ‘결과’가 5점, ‘환경’에서는 3점의 차이가 있었다. 일본차는 국산에 비해서도 1~4점 높아 A/S서비스 우위가 확실함을 보여준다. 

최근 받은 A/S에 대한 평가에서 수입차와 국산차 간에 긍정률의 차이가 큰 문항 5개를 차이의 크기 순서대로 정리한 것이 [표2]다. 두 집단간에 차이가 가장 큰 것은 ‘1. 예상보다 비싸지 않은 정비/수리 비용’으로 국산차의 긍정률은 62%, 수입차는 38%만이 동의해 국산 보다 무려 24%p 낮았다. 이 문항은 국산차와 수입차 소유자 모두에게 긍정률이 가장 낮은 문항이지만, 수입차는 다른 어떤 문항 보다도 20%p 이상 낮은 최악의 평가였다. 수입차 소유자들은 모두 A/S 비용이 높을 것으로 예상하고 각오하고 있다. 그럼에도 5명 중 3명 이상이 예상보다 더 비쌌다고 느꼈음을 반영한다. 개선이 시급한 과제다. 

그 다음으로 차이가 큰 것은 ‘2. 정비/수리 과정과 상황을 수시 확인 가능’(15%p)이며, ‘3. 예상보다 적게 걸린 정비/수리 시간’(11%p), ‘3. 신속한 서비스 처리’(11%p), ‘5. 예약을 하는데 아무런 불편 없음’(9%p)의 순이었다. 수입차의 만족률이 국산 보다 크게 낮은 5개 문항 중 4개가 절차 및 시간과 관련이 있는 것이다. 

모든 수입차의 A/S가 문제가 있는 것은 아니다. 일본차는 국산차 위에서 고공비행을 하고 있고, 유럽차는 국산차 최하위만 못하다. 유럽차는 일본차들이 어떻게 고객을 만족시키고 있는지 벤치마크 할 필요가 있다. 일본차와 유럽차간에 차이가 큰 5개 문항을 보면 상위 4개가 시간과 관련된 것들이었으며, 최상위 3개는 국산차와의 차이도 큰 것으로 지적된 것이다. 

가장 차이가 큰 3개 항목은 ‘1. 정비소 방문 후 대기 시간이 길고’, ‘2. 전체 소요시간이 예상보다 길고’, ‘2. 정비/수리 과정을 확인할 수 없게 블랙박스화 된 것’으로 모두 17%p 이상의 큰 차이가 있었다. 이런 현상이 나타난 이유가 기본적으로 A/S를 제공하기 위한 인프라의 미비 때문인지, 절차가 효율적으로 설계되지 않아서 인지는 알 수 없으나 소비자에게 큰 불편을 주고 있음은 분명하다. 이에 더해 A/S만족도에 치명적인 위협 요소인 ‘동일 문제 재발생률’이 유럽차 16%로 일본차 7%의 2배가 넘었다. 

유럽차는 수입차의 대부분, 럭셔리카의 대부분을 차지한다. 이들은 시간을 써서 비용을 아끼기 보다는, 돈을 더 쓰더라도 시간을 확보하고 싶어하는 사람들이다. 이들을 서비스의 첫 단계에서 불쾌하게 만드는 것은 어떤 경우에도 바람직하지 않다. A/S를 받기 위해 정비소에 도착한 후 입고까지 아무 일 없이 시간을 허송하게 하는 것은 형편없는 서비스의 시작이다. 이에 더해 진행 상황을 알기 어렵게 하고, 예상보다 큰 비용을 지불하게 하고, 같은 문제로 재수리를 받게 한다면 최악의 마무리가 될 것이다. 유럽차는 일본차의 서비스를 적극 벤치마크 할 필요가 있다. 

[조사개요] 
- 조사 수행 기관: 마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr) 
- 조사 성격: 기획조사(Syndicated study) 
- 모집단: 전국의 e-mail 이용하는 자동차 사용자 
- 조사 시점: 2014년 7월 
- 자료 수집 방법: 온라인 우편조사 (e-mail survey) 
- 조사 규모: 총 응답자 101,821명

서울--(뉴스와이어) 2014년 10월 21일 -- 자동차와 관련된 소비자의 종합적인 평가로는 ‘자동차 품질 스트레스’와 ‘자동차 회사에 대한 종합만족도’가 있다. 수입차 소비자는 국산차 소비자에 비해 차로 인한 스트레스가 더 적었으며, 구입한 자동차 회사에 대한 만족도도 높았다. 원산지 별로는 일본차가 두 부문 모두에서 앞섰고, 브랜드 중에는 Benz가 두 부문 모두에서 1위였다. Benz가 회사 종합만족도에서 1위에 오른 것은 다른 모든 부문에서도 최상위권의 성적을 거두었기 때문이다. 

자동차전문 리서치회사인 마케팅인사이트의 2014년 연례 기획조사에서 새 차를 구입한지 1년 이내인 소비자들에게 ‘지금까지 그 차 때문에 어느정도 스트레스를 받았는지’, ‘차를 구입한 회사(브랜드)의 영업·서비스·품질 등을 종합적으로 고려할 때 그 회사를 어떻게 평가하는지’ 10점 만점으로 답하게 했다. 이를 기초로 만족률(8점 이상 준 비율)과 만족도 점수를 구했다. 

품질 스트레스(응답자 수 7,383명): 새 차 구입 후 1년 이내인 소비자들이 자동차를 사용하면서 제품과 서비스 때문에 직접 경험한 불편·불안·손해·분노 등의 정서적 경험이 품질스트레스다. 소비자들은 몇 ‘건’의 스트레스 경험이 있었는지 답한 다음, 종합적으로 스트레스를 어느정도 받았는지 10점으로 평가했다. 

스트레스 측면에 대한 지난 5년간의 체감만족률(‘스트레스 없다’에 8점 이상 준 비율) 결과를 보면 매년 국산차가 수입차보다 낮았다. 즉 국산차 소비자가 더 많은 스트레스를 받았다고 할 수 있다. 금년에는 그 차이가 더 커져 체감만족률이 13%p(국산 57%, 수입 70%) 더 낮게 되었다. 원산지별로는 일본차가 74%로 만족률이 가장 높았고, 그 뒤를 유럽(70%), 미국(66%), 한국(57%)이 따랐다. 미국차는 작년 한국 보다 낮은 최하위에서 14%p 상승해 수입차 평균에 근접했다. 

경험한 스트레스 ‘건’수로 보면 일본차 소비자가 1.98건으로 가장 적었고, 유럽 2.56건, 미국3.15건, 한국 3.24건의 순이었다. 

경험한 스트레스 건수가 산업 평균(3.14건) 보다 적은 회사를 스트레스 없는 우수 브랜드로 선정했다. Benz가 1.73건으로 가장 적었고, 그 다음은 Volkswagen 2.42건, BMW 2.51건, 한국지엠 2.81건, Audi 3.02건, 르노삼성 3.05건이 우수 브랜드로 분류되었다. Lexus, Honda, Toyota의 일본 브랜드는 최상위권 성적을 보였으나 사례수 부족으로 순위에 들지 못했다. 순위와 관계없이 일본 브랜드들의 고객 스트레스 관리는 본받을 만 하다. 

회사 종합 만족도(응답자 수: 7,443명): 자동차 기획조사에는 여러 개의 만족지표가 있다. 각 지표에 대한 만족도 질문이 끝난 다음 ‘지금까지 평가한 그 회사의 영업·서비스·품질 등을 종합적으로 고려할 때 그 회사를 어떻게 평가하는지’ 10점 만점으로 점수 매기게 한 것이 ‘회사 종합만족도’다. 이 질문은 모든 응답자에게 물었으나 다른 자료와의 비교를 위해 새 차를 산지 1년 이내인 소비자 만을 분석 대상으로 했다. 

차를 구입한 회사의 영업·서비스·품질 전반에 대한 종합적 체감만족률(8점 이상을 준 비율)의 지난 5년간의 결과는 국산차 회사와 수입차 간에 큰 차이가 있었다. 20%p 이상의 현격한 차이가 있기도 했으나 금년도 결과는 한국 37%, 수입차 55%로 큰 차이(18%p)를 보이며 수입차가 앞섰다. 수입차와 큰 차이도 문제지만 국산차 구입 1년 이내인 소비자의 37%만이 그 회사에 대해 만족한다는 것은 너무 낮은 수준이며, 이 비율이 매년 꾸준히 하락하고 있다는 것은 매우 심각한 문제다. 이 결과는 한국 자동차 소비자들이 자동차 산업 전반에 대해 점점 더 부정적으로 되어 가고 있음을 보여준다. 국내 자동차 산업에 대해 부정적이면 수입차로 가는 것은 자연스런 선택이다. 

원산지 별로는 일본계(60%)가 유럽계(55%)를 앞섰으며, 미국계(49%)도 국산(37%) 보다 10%p 이상 높았다. 품질 스트레스에 이어 회사 종합만족도에서도 일본계를 본받을 필요가 있다. 

1,000점 만점으로 환산한 회사 종합만족도는 일본이 766점으로 가장 높았고, 그 다음은 유럽 736점, 미국 714점, 한국 678점의 순이었다. 한국 자동차회사는 수입차에 비해서는 60점, 일본차에 비해서는 90여점 차이로 크게 뒤졌다. 

산업 평균(687점) 보다 좋은 성적을 낸 브랜드를 회사 종합만족도 우수회사로 선정했다. 전체 1위는 Benz(790점)였으며, BMW 756점, Volkswagen 722점, 한국지엠 721점, 르노삼성 715점, Audi 703점이 그 뒤를 이어 우수회사로 분류되었다. Lexus, Toyota, Honda 같은 일본계 회사도 최상위권이었으나 작은 사례수로 등수에 들지 못했고, Ford도 상위권 성적이었으나 랭킹에 제외되었다. Ford는 제품에 대한 만족도(참고: 자동차 소비자의 만족도 분석(3)-수입차의 최대 강점은 제품력)에 이어 회사 만족도에서도 상위권에 들었다. 

품질 스트레스와 회사 종합만족도는 앞에서 다룬 지표들과는 달리 회사의 전체적 활동과 관련된 것이다. Benz는 이 두 부문 모두에서 1위에 올라 현재 한국에서 활동하고 있는 자동차 브랜드 중 최고의 고객만족도를 제공하고 있는 회사 자리에 올랐다. Benz는 판매서비스에서 1위일 뿐 아니라 상품 신뢰성과 매력에서도 최상위권(2위)이었으며, 수입차의 최대 약점이라 할 수 있는 A/S에서도 유럽계 1위로 유일하게 우수 브랜드에 포함되었다. Benz가 종합만족도 부문에서 1위를 차지한 것은 다른 모든 분야에서 탁월한 성적을 냈기 때문이다. Benz는 수입차뿐 아니라 모든 회사가 벤치마크 삼아야 할 대상이다. 

원산지 별로는 일본계가 고객만족도 영역에서 탁월한 평가를 받았으나 판매량이 뒷받침 되지 않아 순위에 포함되지 못하는 경우가 많았다. 일본계의 판매가 부진한 것은 판매와 관계가 밀접한 제품력에서 최근 구입자의 평가는 높지만 일반 소비자의 인정을 받지 못하고 있기 때문이다. 일본차가 일반 소비자의 과소평가를 극복하여 판매가 늘어난다면, 소비자 평가에서 상위권을 휩쓸 가능성이 있다. 이에 더해 고객만족도 측면에서의 강점을 살린다면 현재의 어려움에서 벗어날 수 있을 것이다. 

미국계, 정확히는 Ford의 상승세가 만만치 않다. Ford는 사례수는 많지 않지만 제품력 평가와회사 종합만족도에서 상위권에 들었다. 또한 연비 측면에서도 좋은 평가를 받았다. Ford의 잠재력을 눈여겨 볼 필요가 있다. 

국내 소비자들의 국산차와 국산 자동차 회사에 대한 태도는 부정적이며 점점 더 부정적으로 변해 가고 있다. 이런 부정적인 태도는 수입차에 많은 반사 이익을 안겨주고 있다. 수입차가 폭발적으로 성장하는 이면에는 수입차가 갖고 있는 장점 이상으로 국내 자동차 산업에 대한 반감이 영향을 주고 있음을 알아야 한다. 

[조사개요] 

- 조사 수행 기관: 마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr) 
- 조사 성격: 기획조사(Syndicated study) 
- 모집단: 전국의 e-mail 이용하는 자동차 사용자 
- 조사 시점: 2014년 7월 
- 자료 수집 방법: 온라인 우편조사 (e-mail survey) 
- 조사 규모: 총 응답자 101,821명

서울--(뉴스와이어) 2014년 09월 29일 -- 수입차의 급성장이 계속되고 있다. 지난 8월 수입승용차의 등록대수는 시장개방 27년 만에 100만대를 넘어섰으며, 금년도 판매량은 20만대를 돌파할 것으로 추정되고 있다. 수입차의 강세가 이어지고 있는 이유는 자동차의 품질과 서비스 측면에서 수입차가 국산차 보다 한 수 위라고 소비자들이 평가하고 있기 때문이다. 지난 1년 사이에 수입차의 경쟁력은 더 커진 것으로 보이며, 유일한 약점이 있다면 A/S 하나다. 수입차 A/S의 평균점수는 국산차 최하위 수준이며, 유럽차는 이 보다도 낮다. 

자동차전문 리서치회사인 마케팅인사이트는 2002년부터 매년 7월에 ‘자동차의 고객만족과 체험 품질’에 대한 대규모 기획조사(2014년 표본규모 101,821명)를 실시해 왔다. 이 조사에는 제품과 서비스를 이용하면서 받은 느낌을 주관적으로 평가하는 ‘고객만족 영역’과 소비자들이 체험한 제품과 서비스 상의 문제점 수를 세는 ‘체험품질 영역’으로 구성되어 있다. 

2개 영역 6개 부문에서 국산차와 수입차가 얻은 고객만족도의 2013년과 2014년의 점수가 [그림1]로, 체험품질 영역 점수가 [그림2]로 제시되어 있고, [표1]에는 각 부문별로 1위를 한 브랜드와 점수가 제시되었다. 

1. 고객만족도 영역 

고객의 만족도 평가는 크게 세 부문으로 구성되어 있다. 구입과정과 구입 후 고객관리에 대한 만족도를 다루는 ‘판매서비스 만족도’, 구입한 제품의 기능·성능·디자인 등이 얼마나 마음에 드는지를 평가하는 ‘제품 만족도’, 차의 점검과 정비 등 애프터서비스가 어느 정도 만족스러웠는지를 따지는 ‘A/S 만족도’가 있다. 

판매서비스와 제품 만족도는 구입 후 1년 이내(2013년 7월 이후 구입), A/S 만족도는 지난 1년 간 A/S를 받은 적이 있는 모든 소비자가 대상이 된다. 이 3개 부문은 모두 1,000점 만점이며, 수치가 클수록 좋은 것이다. 

판매서비스 만족도(응답자 수 7,383명); 소비자들이 자동차 구입 전후에 경험한 판매서비스에 대한 평가는 국산차 747점(1,000점 만점), 수입차 766점으로 수입차가 다소 앞섰다. 이 점수는 작년과 비교해 30점 정도 낮아졌는데, 그 이유는 구성 문항 중 ‘판매 후 고객관리’ 부분을 크게 강화했기 때문이다. 국산차와 수입차간의 차이는 작년 12점 차이에서 금년 19점 차이로 확대되었는데 주된 이유는 판매 후 고객관리 때문인 것으로 보인다. 

국산차 중에서는 르노삼성이 765점으로 1위를 차지하며 13년 연속 1위를 지켰으며, 이는 특정회사가 본 기획조사 출범이래 1위를 독점하고 있는 유일한 사례다. 그러나 수입차와의 격차가 워낙 커 르노삼성 마저 수입차 평균(766점)에 미치지 못했다. 사례수 60이상인 수입 브랜드 4개를 포함한 9개 브랜드 비교에서는 Benz가 812점으로 2년 연속 1위를 차지 했다. 

제품 만족도(응답자 수 7,618명); 자동차 구입 후 1년 이내인 소비자들이 자동차의 기능·성능·디자인에 대해 내린 평가가 제품 만족도다. 

제품 만족도는 일반적으로 고가 고급 제품이 높다. 금년에도 수입차 646점, 국산차 576점으로 수입차가 큰 차이(70점)로 앞섰다. 이는 작년도의 적지 않은 차이(38점)에서 2배 가까이 확대된 것이다.

국산차 중에서는 르노삼성이 593점으로 2년 연속 1위를 차지했고, 사례수 60이상인 수입브랜드 4개를 포함한 9개 브랜드 비교에서는 Audi가 669점으로 1위를 차지했다. 제품 만족도는 국산차가 가장 취약한 부문이다. 국산차 1위인 르노삼성이 수입차 평균 보다 50점 이상 낮다는 것은 국산차의 제품경쟁력이 얼마나 뒤처지는지를 보여준다. 

각종 품질 및 고객만족 지표 중 자동차의 판매와 가장 관련이 큰 것이 제품 만족도다. 소비자들이 수입차로 몰려가는 가장 큰 이유중의 하나가 높은 제품 만족도 때문임을 짐작할 수 있다. 

A/S 만족도(응답자 수 42,618명); 지난 1년간 각 사의 정비·점검서비스를 이용한 적이 있는 소비자들이 평가한 A/S 만족도(1,000점 만점)는 국산차 792점, 수입차 773점으로 국산차가 수입차를 앞섰다 

국산차를 20점 이상 앞서던 수입차는 2012년 처음으로 국산차에 역전 당했으며(9점 차이) 매년 그 차이는 더 커지고 있다(19점 차이). 이 역전은 국산차의 향상과 수입차의 퇴보가 동시에 작용한 결과지만, 그 대부분은 수입차의 서비스가 더 나빠졌기 때문이다. 

앞서 판매서비스와 제품 만족도 측면에서 수입차의 평균이 국산차 1위 보다 우위에 있었다. A/S에서는 이와 정 반대로 수입차 평균이 국산차 최하위와 같은 수준(1점 차이)임을 보여주고 있다. 이미 유럽차들의 평균은 국산 최하위만 못하고, 내년에는 최상위권에 있는 일본차를 합쳐도 그 밑으로 내려갈 가능성이 다분하다. 

국산차 중에서는 한국지엠과 르노삼성이 816점으로 공동 1위에 올랐는데, 한국지엠으로서는3년 연속 1위를 달성한 것이며, 르노삼성은 3년 만에 공동 1위로 컴백한 것이다. 사례수 60이상인 수입차 13개 브랜드를 포함한 18개 브랜드의 통합비교에서는 Honda가 831점으로 2년 연속 1위를 차지했다. 

오래 전부터 수입차의 최대 약점은 A/S라는 의견이 지배적이었지만, 2011년까지 수입차는 국산차에 앞서 있었다. 2012년부터 수입차 A/S에 대한 소비자 평가는 하락을 거듭해, 가장 큰 약점으로 확실히 자리잡았다. A/S는 수입차를 고려하다 구입하지 않는 가장 큰 이유 중의 하나다. 수입차의 질주에 제동이 걸린다면 가장 유력한 걸림돌은 단연 A/S다. 

2. 체험품질 영역 

자동차의 체험품질은 제품에 대한 것과 제품과 서비스 전반에 관한 것으로 나뉜다[그림2]. 

제품품질은 자동차를 사용하면서 몇 건의 고장·결함·문제점을 경험했는지 그 수를 세는 것이며, 결과는 차량 1대당 평균 몇 ‘건’으로 제시된다. 따라서 그 수치가 작을수록 좋은 것이며 평균 사용기간 3개월인 차의 문제점 수를 초기품질(2014년 1월 이후 구입), 평균 3년 사용한 차의 문제점 수를 내구품질(2011년도 구입)로 사용한다. 제품과 서비스 전반에 대한 체험품질은 차를 사용하면서 겪은 스트레스 경험(불편, 불안, 손실, 분노)의 수를 세는 것으로 품질스트레스라 한다. 

초기품질 (응답자 수: 3,899명); 2014년 조사의 초기품질 문제점 수, 즉 소비자들이 경험한 고장·결함·문제점 등의 평균은 국산차 1.60건, 수입차 1.35건이었다[그림2]. 국산차는 작년과 거의 비슷한 문제점 수를 보인 반면, 수입차는 0.37건 감소로 대폭 향상했다. 

작년 국산차는 2002년 초기품질의 측정을 시작한 이래 사상 처음으로 수입차 보다 적은 문제점 수를 기록했으나, 금년에는 다시 수입차에게 역전 당했다. 작년도의 역전은 수입차의 작년도 점수가 특별히 좋지 않아 발생한 일시적인 현상으로 보인다. 

브랜드별 비교에서는 BMW가 1.01건으로 작년(1.22건)에 이어 2년 연속 1위를 차지했으며, 국산차 중에서는 현대가 1.41건으로 3년 연속 1위에 올라 독주할 태세를 보이고 있다. 

내구품질 (응답자 수: 6,153명); 새 차 구입 후 평균 3년이 경과한 차의 내구품질 문제점 수의 평균은 국산차 4.01건, 수입차 2.81건으로 수입차가 크게 앞섰다. 지난 5년간(2009년 이후) 수입차의 평균 내구품질 문제점 수는 국산차 평균은 물론 국산차 1위 보다 훨씬 적었으며, 금년에도 그 우세가 이어졌다. 

국산차 5개 브랜드와 사례수 60이상인 수입 브랜드 3개를 포함한 비교에서는 BMW가 2.85건으로 2년 연속 1위를 차지했으며, 국산차 중에서는 현대가 3.63건으로 2년 연속 1위를 차지했다. 여기에서의 문제는 수입차 평균이 2.81건인데 BMW가 2.85건으로 1위라는 모순된 성적이다. 그 이유는 브랜드별 사례수가 60사례에 미치지 못해 등수 매김에 제외된 일본차(Lexus, Toyota, Honda등)의 평균이 1.98건으로 크게 우수했기 때문이다. 

일본차 품질의 우수성은 세계적으로 명성 높고, 한국에서도 예외가 아니다. 그러나 비교 분석할 만큼 판매량이 많지 않아 공식적인 비교에서는 누락되는 경우가 많다. 일본차가 좀 더 많이 팔리게 된다면 새로운 품질 경쟁이 시작되고, 소비자들은 보다 고품질의 제품과 서비스를 누릴 수 있게 될 것이다. 

현대는 2년 연속 초기품질과 내구품질 부문에서 국산차 1위에 올랐다. 

품질스트레스(응답자 수 7,383명); 품질스트레스는 구입 1년 이내인 소비자들이 체험한 스트레스경험 건 수를 말한다. 제품품질을 체험한 고장·결함·문제점의 수로 측정하듯이, 품질스트레스는 체험한 불만경험의 수를 측정한 고객만족도라 할 수 있다. 이 역시 수치가 작은 것일수록 스트레스가 적고 만족도가 높은 것이라 할 수 있다. 

품질문제 때문에 경험한 스트레스의 건수는 국산차 3.24건, 수입차 2.54건으로 국산차의 스트레스가 훨씬 더(0.70건) 많았다. 작년의 0.24건 차이에서 더 큰 격차로 벌어졌는데 이는 수입차에 많은 향상이 있었기 때문이다. 

국산차 중에서는 한국지엠이 2.81건으로 3년 연속 품질스트레스가 가장 적은 브랜드 자리에 올랐고, 수입차 4개 브랜드를 포함한 비교에서는 Benz가 1.73건으로 가장 우수했다. 

품질스트레스 역시 수입차가 국산차를 크게 앞서는 부문으로 국산차 1위가 수입차 평균에 미치지 못하고 있다. 국산차의 분발이 요구된다. 

3. 결 론 

2014년도 자동차 품질 및 고객만족도 조사에서 나타난 주요 결과를 먼저 요약하면 ‘2013년주춤하는 듯 보였던 수입차의 경쟁력이 되살아나고 있다’는 것이다. A/S에서의 부진은 더 커지고 있지만, 작년에 있었던 초기품질에서의 역전은 일부 수입 브랜드의 부진에 따른 일시적 현상으로 보인다. 

국산차의 품질 및 고객만족에서의 경쟁력은 매우 취약한 상태다. 여기서 다룬 6개 부문 중 에서 국산차가 1위 또는 2위를 차지한 것은 하나도 없다. 판매와 A/S 같은 서비스 품질측면에서만 3위 자리에 오를 수 있었지, 제품 품질에서는 3위도 없다. 1위~3위 모두 수입차 차지다. 

수입차는 A/S를 제외한 전 영역에서 수입차의 평균 점수가 국산차 1위를 앞서는 성적을 보였다. 특히 제품 품질 측면에서 보면 제품 만족도, 초기품질 문제점 수, 내구품질 문제점 수의 3개 부문 모두에서 수입차의 평균이 국산차 1위를 적지 않은 차이로 앞서고 있다. 

국산차의 경쟁력을 전반적으로 올려야겠지만, 가장 시급한 과제는 제품 경쟁력을 어떻게 갖추느냐이다. 상대적으로 고가인 수입차의 제품력이 우수한 것은 당연하지만, 제품이 좋은 곳으로 소비자가 이동하는 것 역시 자연스럽다. 

[조사개요] 
- 조사 수행 기관: 마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr) 
- 조사 성격: 기획조사(Syndicated study) 
- 모집단: 전국의 e-mail 이용하는 자동차 사용자 
- 조사 시점: 2014년 7월 
- 자료 수집 방법: 온라인 우편조사 (e-mail survey) 
- 조사 규모: 총 응답자 101,821명

(서울=뉴스와이어) 2013년 10월 29일 -- 지난 1년 이내에 자동차 회사가 제공하는 A/S 서비스를 받은 적이 있는 소비자들의 평가에서 국산차가 수입차 보다 더 높은 평가를 받았다. 작년에 처음으로 국산차에 뒤진 수입차는 금년에 더 큰 차이로 떨어졌다. 국산차가 잘해서가 아니라 수입차가 점점 더 못하기 때문이다. 상위권에서는 일본과 한국 브랜드들이 치열한 경쟁을 벌리고 있으며, 전체 1위는 Honda가 차지했고, 한국지엠은 근소한 차이로 전체 2위에 머물렀으나 국산차 중에서는 2년 연속 1위를 차지했다. 

A/S만족도는 연례 ‘자동차 기획조사’(2013년 표본규모 101,701명) 응답자 중에서 지난 1년간 자동차회사의 직영 또는 지정/협력 사업소의 A/S서비스를 이용한 적이 있는 소비자들(44,294명)이 최근에 받은 A/S에 대해 내린 평가다. 

지난 5년 간의 평가 경향을 보면 국산차(직영지정협력 포함한 전체)는 2011년 처음으로 800점에 이른 후 다시 하락해 790점 수준으로 돌아갔다[그림1]. 수입차는 2010년 이후 심각한 하락세에 들어 작년에 처음으로 국산차에 뒤졌고, 금년에는 더 큰 차이로 벌어졌다. 국산차에 비한 열세가 확연하다. 이런 변화는 국산차의 A/S가 향상되었기 때문이 아니라, 수입차가 더 나빠졌기 때문이다. 

국산차의 A/S가 본격적으로 수입차를 앞서기 시작했지만 그 속내를 보면 안타까운 현실이 있다. 국산차 A/S만족도는 2009년을 기점으로 해서 직영사업소의 부진이 심해져서 지정협력사업소 간의 격차가 올해엔 21점까지 벌어졌음을 알 수 있다[그림2]. 일부 국산차 회사의 직영점 서비스는 급격히 나빠지고 있으며, 이를 만회하는 역할을 지정협력 서비스가 떠맡고 있다. 이들의 희생이 없었다면 지금과 같은 성과를 기대할 수 없다. 국산차 직영점의 부진은 수입차 하락 이상으로 심각하다. 

국산차와 수입차 간에 차이를 가져온 요소들이 어떤 것인지 비교했다. A/S만족도를 구성하는 27개 문항 중 국산차가 수입차를 크게 앞선 5개 문항에서의 점수와 그 차이가 [표1]로 제시되어 있다. 

가장 차이가 큰 문항은 ‘부품가격이나 공임 등 정비 비용이 예상보다 비싸지 않았다‘로 국산차는 61%가 그렇다고 답한 반면 수입차는 36%만이 답해 25%p라는 가장 큰 차이를 보였다. 이 문항에 대한 긍정률 36%는 전체 문항 중 가장 낮은 것으로 수입차 소유자들이 A/S비용에 대해 얼마나 부정적인지를 짐작케 한다. 

그 다음으로 국산차 A/S에 대한 평가가 앞선 것은 ‘정비/수리 과정과 상황을 수시로 확인할수 있었다‘ 15%p 차이, ‘정비소에 방문해서 서비스를 받기까지 시간이 오래 걸리지 않았다’ 11%p 차이 등의 순이었다. 국산차 A/S는 비용, 시간, 절차 측면에서 수입차를 크게 앞섰다. 

비교분석 대상이 된 17개 브랜드(60사례 이상) 중 산업평균 이상인 9개 브랜드의 순위와 점수가 [표2]로 제시되었다. Honda가 821점으로 1위를 차지 했으며, 그 다음은 한국지엠(819점), Toyota와 쌍용(각각 813점)이 상위권을 차지했고 그 뒤를 Nissan(811점)과 르노삼성(810점)이 따랐다. 

이는 일본차, 국산차, 독일차의 순으로 3개 그룹을 형성했던 작년도의 결과와 여러 차이가 있다(참고: ‘수입차 A/S만족, 일본차의 압승’). 작년과 달리 일본의 대중브랜드 3개와 국산 마이너 3개 브랜드가 치열한 경쟁을 벌이며 상위권을 장악하고 있다. 작년도에 1, 2위를 차지한 일본 프리미엄 브랜드(Lexus, Infiniti)는 이들에 의해 중상위권으로 밀렸다는 점이 주목할 만 하다. 

2012년에 불과 3점 차이로 우열을 가르기 어려웠던 한국지엠, 쌍용, 르노삼성 3사 간의 경쟁은 한국지엠이 차이를 벌리며 2년 연속 국산 1위를 하는 것으로 마무리 되었다. 쌍용의 2년 연속 2위도 눈여겨볼만한 성적이다. 유럽 브랜드 중에서는 Mercedes-Benz만이 평균 이상이었고, 대부분의 유럽 브랜드와 국산 메이저는 평균 이하에 그쳤다. 

국산차의 A/S가 수입차를 앞서기는 했지만 결코 자랑할 수 없는 내막이 있다. 일부 국산차의 경우 직영사업소의 A/S는 점점 나빠지고 있고, 그것을 약자인 지정협력업체가 메우고 있다. ‘갑’은 대충하면서 ‘을’에게 똑바로 하라는 격이다. 이런 흐름이 바뀌지 않는다면 간신히 잡은 우세는 순식간에 사라져 버리게 될 것이다. 

수입차에도 약점이 있다. 수입차의 ‘유지/운용 비용’에 대한 평가(참고:’자동차 제품만족도, 수입차가 크게 앞서’)와 ‘A/S 비용/시간’에 대한 평가 사이에는 적지 않은 괴리가 있다. 이러한 괴리는 두 부문에 대한 응답자가 여러 측면에서 다를 수 있기 때문이다. ‘유지/운용 비용’에 대한 평가는 “최근 새 차를 구입”한 소비자들로부터 나온 반면, ‘A/S 비용/시간‘에 대한 평가는 최근에 A/S를 받은 모든 사람으로부터 얻은 것이기 때문이다. 즉, A/S 평가자에는 다수의 보증기간이 끝난 사람, 중고차 구입자, 사고 수리자 등이 포함되어 있기 때문이다. 

현재처럼 상당수의 수입차 소유자가 첫번째 수입차고, 보증기간 이내인 경우 이들과 수입차와의 관계는 허니문과 같다. 속을 썩이지도 돈을 요구하지도 않는다. 그러나 허니문은 그리 오래 가지 않는다. 수입차의 A/S문제는 판매대수에 따라서가 아니라 보급대수에 비례해 기하급수적으로 증가할 것이다. 지금 철저히 대비하지 않는다면 머지않아 감당할 수 없는 문제로 발전할 가능성이 있다. 

[조사개요] 
· 조사 수행 기관: 마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr) 
· 조사 성격: 기획조사(Syndicated study) 
· 모집단: 전국의 e-mail 이용하는 자동차 사용자 
· 조사 시점: 2013년 7월 
· 자료 수집 방법: 온라인 우편조사 (e-mail survey) 
· 조사 규모: 총 응답자 101,701명

(서울=뉴스와이어) 2013년 10월 22일 -- 새 차 구입 후 1년 이내인 소비자들의 자동차의 기능·성능·디자인-유지비 등에 대한평가에서 차이가 많이 줄어들기는 했지만 수입차의 경쟁 우위는 예년과 같이 확실했다. 특히 독일차의 우세는 확고해서 독일 4개 브랜드가 상위권을 석권했다. 국산차 중에서는 르노삼성이 1위였으며, 현대가 그 뒤를 따랐다. 

자동차전문 리서치회사인 마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr)가 매년 7월에 실시하는 ‘자동차 기획조사’(2013년 표본규모 101,701명)에서 새 차를 구입한지 1년이 지나지 않은 소비자들(7,811명)이 그 제품에 어느 정도 만족하는지(TGR; Things Gone Right)를 기능·성능·디자인·유지비 등 8개 부문으로 나누어 물었다. 이를 종합해 산출한 ‘자동차 제품만족도’를 국산과 수입으로 나누어 보면 수입차가 앞서고 있으나, 그 추이에 적지 않은 변화가 있음을 알 수 있다[그림1]. 

가장 큰 변화는 2012년도부터 적용한 질문지 개편에 따른 것으로, 개편 후 수입차와 국산차 간이 차이가 크게 줄었다. 개편 전 150점 내외의 큰 차이는 개편 후(2012년) 65점 차이로 격감했고, 금년에는 38점 차이로 더 좁혀졌다. 또 하나의 변화는 수입차의 제품만족도가 2009년 이후 계속 하락하는 경향을 보인 반면, 국산차는 정체되어 있는 것으로 보인다. 일반적으로 차량가격과 제품만족도 간에는 높은 상관이 있다. 비싼 차가 더 만족도가 높기 마련이다. 그런 면에서 수입차와 국산차의 차이는 어쩔 수 없는 면이 있고, 최근 수입차의 하락은 상대적으로 만족도가 낮은 중저가 수입차가 계속 증가하고 있기 때문으로 보인다. 

제품만족도를 구성하는 8개 부문 각각이 만족도에 어느 정도 영향을 주는지 국산과 수입차로 나누어 분석을 했다[표1]. 국산차와 수입차 사용자 모두 ‘주행성능’을 중요하게 보았으나, 상대적으로 국산차는 ‘유지비/운용비’와 ‘안락성’을, 수입차는 ‘디자인’과 ‘조작편리성’을 중시했다. 

국산-수입 간에 제품만족도의 차이가 가장 큰 부문은 ‘주행성능’으로 수입차가 11점 더 높았다. 수입차 중 고성능 차가 많다는 면에서 이런 차이는 불가피하다. 그 외 ‘안전성/보안성’(7점), ‘유지비/운용비’(6점)등 대부분의 측면에서 수입차가 우수했다. 국산차는 ‘다양한 유용성’(2점)에서만 수입차를 앞섰다. 

브랜드별 비교에서는 벤츠가 640점으로 1위를 차지했으며, 그 다음은 BMW(634점), Audi(625점), Volkswagen(616점)으로 독일계 브랜드가 상위권을 석권했다[표2]. 일본계는 Toyota가 5위(610점)로 체면치레를 했고, Lexus 등은 분석 사례수가 기준에 미치지 못해 비교대상이 되지 못했다. 국산 브랜드 중에서는 르노삼성이 601점으로 가장 앞섰으며, 현대(593점)가 그 뒤를 따랐다. 르노삼성은 2008년 이후 제품만족도(이전에는 상품성이라고 함)에서 4년 연속 1위를 지키다 2012년 현대에 내주었던 자리(참고: 한국 자동차 품질백서 2008-2012)를 금년에 되찾았다. 

국산차 개별 모델 중 제품만족도가 가장 높은 것은 현대의 Genesis(638점)였으며, 그 다음은 GM코리아의 Malibu(632점), 현대 Sonata Hybrid(617점), 기아 K5 Hybrid(607점), 르노삼성 New SM5(605점)와 현대 Equus VI(605점)의 순이었다[표3]. 각종 제품 품질 지표에서 항상 최상위권을 지키는 Genesis와 함께 4개사의 중형 대표 모델 모두, 그리고 대표적인 하이브리드 모델 모두가 상위권에 들었음은 주목할 만하다. 경쟁이 치열한 중형차와 고가인 차들의 만족도가 높고, 하이브리드와 같은 신기술에 대한 수용도도 큼을 알 수 있다. 

제품만족도는 국산차의 열세가 가장 두드러진 영역이다. 매년 큰 차이로 뒤졌을 뿐 아니라 국산 브랜드 1위가 수입차 평균을 앞서는 경우도 거의 없었다. 어떤 면에서 이는 자연스런 현상이다. 고가, 고급 브랜드의 제품만족도가 높은 것은 당연하다. 만족도는 낮은데 큰 비용을 지불하는 일은 있을 수 없기 때문이다. 국산-수입차 간의 큰 차이가 급속히 줄어드는 가장 큰 이유의 하나는 국산차가 좋아졌기 때문이 아니라, 국산차와 경쟁하는 중저가 수입차들이 많아졌고 가격 차이가 줄어 들었기 때문이다. 

제품만족도를 평가할 때 가격과 비용에 대한 고려가 당연히 반영된다. ‘가격 대비 성능’, ‘가격 대비 기능’ 평가가 될 수 밖에 없다. 이런 면에서 중요도가 가장 큰 부문의 하나인 ‘유지비/운용비’의 측면에서 수입차가 더 좋은 평가를 받은 것은 의미심장하다. 수입차의 고비용 구조에 대해 많은 논란이 있지만, 수입차 소유자들은 국산차 보다 더 큰 만족을 보였다. 현재 많은 소비자들이 국산차에서 수입차로 몰려가고 있는 이유의 하나는 수입차의 ‘유지비/운용비’가 생각보다 비싸지 않다는 판단 때문이다. 이에 더해 현재 수입차를 갖고 있는 사람들은 국산차로 되돌아가기 보다는 더 크고 비싼 수입차로 몰려갈 가능성이 있음을 보여 준다. 

[조사개요] 
· 조사 수행 기관: 마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr) 
· 조사 성격: 기획조사(Syndicated study) 
· 모집단: 전국의 e-mail 이용하는 자동차 사용자 
· 조사 시점: 2013년 7월 
· 자료 수집 방법: 온라인 우편조사 (e-mail survey) 
· 조사 규모: 총 응답자 101,701명

(서울=뉴스와이어) 2013년 10월 16일 -- 새 차 구입 후 평균 3년이 경과한 차의 문제점 수를 세는 내구품질에서 수입차가 국산차를 크게 앞섰다. 지난 4년간 수입차의 평균 내구품질 문제점 수는 국산차 평균은 물론 국산 1위 브랜드 보다도 적었으며, 금년에도 그 우세가 이어졌다. 국산차 중에서는 현대가 3년만에 1위 자리로 복귀했으며, 수입 브랜드 3개를 포함한 비교에서는 BMW가 탁월한 성적으로 1위를 차지했다. 

내구품질은 새차 구입 후 3년이 지난 소비자가 보유기간 동안 사용하면서 경험한 품질상의 문제점 수(TGW-d: Things Gone Wrong-durability)를 1대당 평균 건수(또는 100대 당 평균인 PPH ; Problems Per Hundred)로 산출하며, 수치가 작을수록 좋은 것이다. 자동차전문 리서치회사인 마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr)가 새 차를 구입한 지 3년이 지난 소비자(2010년도 구입) 7,442명을 대상으로 실시한 내구품질 조사에서 수입차의 평균 문제점 수는 2.93건으로 국산차(4.05건) 보다 1.12건(112PPH) 적었다[그림1]. 

수입차와 국산차의 내구품질 격차에 다소 변화가 있지만, 수입차는 매년 평균 1건(100PPH) 이상 적은 문제점 수를 보여왔다. 동일한 측정척도를 사용하는 초기품질에서 국산차가 사상 처음으로 수입차를 앞선 것(참고: ‘초기품질, 처음으로 국산차가 수입차 앞서’)과는 대조적인 결과이다. 예년과 마찬가지로 수입차 평균은 국산차 평균을 크게 앞섰을 뿐 아니라, 국산차 1위(현대 3.72건)와도 적지 않은 차이를 보였다. 

국산차와 수입차 간의 내구품질 차이가 어디에서 비롯된 것인지를 알아보기 위해 문제점 수를 13개 부문별로 비교했다[표1]. 13개 부문별 결과를 보면 국산차와 수입차 공히 가장 문제가 많은 것은 ‘소음/잡소리’(각각 71PPH, 52PPH) 부문이었다. 국산차는 그 다음으로 ‘엔진’(47PPH)과 ‘온도조절/환기장치’(41PPH) 부문이 많았으나 수입차는 ‘AV시스템’(45PPH)과 ‘전기장치/액세서리’(29PPH) 부문이 많았다. 

국산차는 거의 전 부문에서 수입차 보다 문제점이 많았으며, 특히 많은 부문은 ‘엔진(+22PPH), ‘소음/잡소리’(+19PPH), ‘온도조절/환기장치’(+15PPH)의 순이었다. 반면 ‘AV시스템’(-12PPH)과 ‘타이어’(-5PPH)에서는 수입차 보다 적었다. ‘AV시스템’을 제외한 거의 전 부문에서 국산차의 내구성이 수입차에 뒤짐을 알 수 있다. 

금년 결과를 작년과 비교하면 국산과 수입 모두 대부분의 부문에서 문제점 수가 감소했다. 가장 큰 예외는 ‘엔진’ 부문에서 국산과 수입 모두 크게 감소(각각 -10PPH, -19PPH)한 점과 ‘AV시스템’ 부문에서 수입차가 13PPH 증가한 점이다. 이는 고장이나 결함 보다 사용편의성을 강조하는 측정도구 개편의 효과 때문이다. 초기품질에서 수입차는 질문지 개편(참고1)에 따른 불이익이 있었으나 내구품질에서는 불이익과 함께 이익도 있었다. ‘AV시스템’의 문제점 수는 크게 증가(+13PPH)했으나, ‘엔진’에서는 크게 감소(-19PPH)했기 때문이다. 

브랜드간 비교에서는 BMW가 2.59건으로 1위를 차지 했으며, 그 다음은 Mercedes-Benz(2.83건), Volkswagen(3.31건), 현대(3.72건), 르노삼성(3.81건)의 순으로 상위권에 올랐다[표2]. 산업평균 이하이거나 사례수가 60에 미치지 못하는 브랜드는 제시하지 않았다. 

60사례가 넘는 국산모델을 기준으로 내구품질 문제점이 적은 모델 Top10을 정리했다[표3]. 현대 Genesis와 르노삼성 New SM5가 2.72건으로 나란히 1위를 차지했고, 전년도 1위였던 SM7(3.05건)이 3위를, 그 다음은 Grandeur TG(3.11건), Soul(3.28건) 등의 순이었다. 회사별로 Top10을 보면 기아가 4개 모델로 가장 많았고, 현대와 르노삼성이 각각 3개 모델씩을 올렸다. 

차급별로 내구품질 문제가 가장 적은 모델은 정리하면[표4], 경차는 Morning(3.89건), 소형은 New Pride(3.53건), 준중형 Soul(3.28건), 중형 New SM5(2.72건), 준대형 SM7(3.05건), 그리고 SUV에서는 Santa Fe CM(3.63건), MPV에서는 New Carens(3.39건)가 차급별 1위를 차지했다. 기아는 8개 차급의 1/2인 4개 차급에서 BIS(Best In Segment)를 차지했고, 나머지는 현대와 르노삼성이 2개씩 챙겼다. 브랜드 별 비교에서는 산업평균 이하였던 기아가 차급별 비교에서 우세를 보인 것은 산하 모델간에 내구품질의 차이가 크기 때문임을 짐작할 수 있다. 

내구품질은 국산차의 가장 큰 약점 중 하나다. 국산차 평균은 지난 12년 간 단 한차례도 수입차를 앞선 적이 없으며, 근래에 들어 국산차 1위 브랜드 조차 수입차 평균을 앞서지 못하고 있다. 그러나 그 이전에는 국산차가 수입차를 적지 않은 차이로 앞선 적이 있다는 점을 기억할 필요가 있다. 2004년 이전에 판매(2007년도 내구품질 대상)된 르노삼성의 SM5와 SM3가 그랬다(참고: 한국자동차 품질백서 2003-2007). 이는 자동차의 내구품질도 제조회사의 의지에 따라 얼마든지 바뀔 수 있음을 보여준다. 국산차의 내구품질을 열세로 이끄는 주요요인은 ‘엔진’, ‘소음/잡소리’, ‘온도조절/환기장치’이다. 이 세 부문만 중점적으로 관리해도 수입차와의 격차는 크게 줄어들 것이다.

(서울=뉴스와이어) 2013년 10월 01일 -- 수입차에 대한 최근 구입자들의 만족도는 하락세(참고; 수입자동차의 급성장, 노란불 들어오나)지만 수입차를 사겠다는 사람은 점점 증가하고 있다. 

지난 7월 실시된 자동차전문 리서치회사인 마케팅인사이트(대표: 김진국)의 대규모 조사에서 앞으로 2년 이내에 새 차를 살 계획이 있다는 소비자 26,692명에게 사고 싶은 모델 1, 2위를 지적케 했다[그림1]. 그 결과 1순위로 수입차를 답한 사람이 19.9%, 1순위 또는 2순위로 한 답이 32.1%, 1순위 2순위 모두 수입차가 11.8%였다. 1, 2순위 모두 국산차를 답한 사람은 67.9%였다. 즉 3명 중 1명은 수입차를 고려하고 있고, 5명 중 1명은 수입차를 최우선으로 생각하고 있다. 

구입의향률이 중요한 이유는 실제 점유율과 밀접한 상관이 있기 때문이다[그림2]. 특히 2009년 금융쇼크 이후의 5년 간의 추이를 보면 다음 번 차로 ‘수입차 만을 고려한다’는 비율과 실제 판매점유율간에는 최대 차이가 0.8%p에, 평균 차이는 0.5%p에 불과했다. 금년도의 결과는 점유율 12.1%, 수입차 만 고려율 11.8%로 0.3%p의 차이만을 보여, 구입의향률이 실제 판매의 훌륭한 예측치임을 보여주고 있다. 

금년도 조사에서 특히 주목할 만한 것은 판매점유율과 구입의향률의 증가폭이 점점 더 커지고 있다는 점이다. 금년도 점유율 12.1%는 작년 10.0%로 부터 사상 최대폭인 2.1%p 증가한 것이며, 고려 중인 차 1, 2 순위 모두 수입차로 답한 비율 역시 11.8%로 작년(9.4%)에 비해 사상 최대폭인 2.4%p 증가했다. 1순위 지적률 19.9%도 전년(16.5%) 대비 3.4%p, 1 또는 2순위 지적률 32.1%도 전년(27.9%) 보다 4.2%p 높아 금융위기 이후 최대폭의 증가세를 보였다. 이는 수입차에 대한 선호가 직선적이 아니라 기하급수적으로 올라가고 있음을 보여준다. 

최근 수입차 선호는 계속 증가하고 있으나 수입차를 구입한 사용자들의 평가는 전만 못하다. 품질과 고객만족 측면에서 수입차는 국산차에 비해 확실한 경쟁우위에 있었다. 하지만 급증하는 판매에 적절히 대응하지 못해, 부분적으로 역전 현상도 나타나고 있다. 일시적인 성장통이라기 보다는 소비자의 불만을 야기하는 구조적 문제들이 있다. 이의 해소가 시급하다. 

수입차에 대한 선호가 폭발적으로 증가하는 이유는 무엇일까? 과거 수입차는 ‘수입차 사도 괜찮을까?’ 하며 위험을 감수해야 구입할 수 있는 상품이었다. 요즘 수입차는 많은 소비자에게 ‘수입차가 비싸지 않고, 품질 성능 디자인 서비스 다 좋고, 남들도 알아 주는데 왜 국산차를 사지?’ 하는 상품이 되었다. 이러한 변화는 수입차 회사들이 잘했기 때문이기도 하지만, 국산차 회사들이 자초한 면도 적지 않았다. 수입차 선호자의 대다수는 국산차 또는 회사에 대한 애정을 거두어들인 케이스라고 보는 것이 맞다. 

한편 국산차는 위기임을 외칠 뿐 그 위기의 핵심이 무엇인지를 놓치고 있는 것 같다. 소비자의 사랑을 받기 보다는 ‘진정 소비자를 사랑하는 회사’가 되어야 문제해결의 길이 보일 것이다. 품질과 고객만족에서 수입차와의 격차가 줄어들고 있으나 내가 잘해서가 아니라 상대가 못해서다. 현 상황은 수입차와 국산차 모두에게 기회인 동시에 위기다. 누가 소비자에게 좀 더 다가가느냐에 따라 미래가 결정될 것이다. 

[조사개요] 
· 조사 수행 기관: 마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr) 
· 조사 성격: 기획조사(Syndicated study) 
· 모집단: 전국의 e-mail 이용하는 자동차 사용자 
· 조사 시점: 2013년 7월 
· 자료 수집 방법: 온라인 우편조사 (e-mail survey) 
· 조사 규모: 총 응답자 101,701명

(서울=뉴스와이어) 2013년 04월 30일 -- 지난 1년간 A/S를 받은 적이 있는 사람 모두를 대상으로 한 2012년 A/S만족도 조사에서 수입차는 처음으로 국산차에 뒤졌다. 2003년 조사 이래 처음 있는 일이었다. 그렇다면 수입차 A/S의 취약점은 무엇일까? 그 답을 확인하기 위해 직영사업장 이용자, 3년 내 새 차 구입자, 무상-유상서비스 이용자로 나눠 만족도를 다시 산출했다. 그 결과 수입차는 직영사업장에서는 작은 차이지만 국산차를 앞섰고, 3년 내 새 차 구입자에서는 그 차이가 더 벌어졌다. 수입차의 우세는 무상서비스에 대한 만족도에서 국산차를 크게 앞섰기 때문이다. 이는 직영사업장을 중심으로 제공되는 국산차의 무상서비스가 특히 취약함을 보여준다. 

자동차전문 조사기관인 마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr)가 지난 1년 안에 자동차 A/S를 받은 이들의 A/S만족도 점수를 알아봤다[그림1]. 

자동차 기획조사에서 A/S만족도는 2009년까지는 수입차가 국산차를 20점 이상의 차이로 꾸준하게 앞섰으나, 이후 그 차이가 급격히 감소하여 2012년 처음으로 국산차가 수입차를 앞섰다. 그러나 지정이나 협력사업장을 제외하고 직영사업장만을 따지면 여전히 수입차(783점)가 국산차(779점)를 앞선 것으로 나타났다. 산출범위를 무상 A/S 대상자인 3년 내 새 차 구입자로 좁히면 국산차 750점, 수입차 777점으로 국산차의 열세는 더 커졌다[표1]. 

3년 내 새 차 구입자의 만족도를 서비스 형태별(무상 vs. 유상)로 나눠 비교하면 국산차는 무상(749점)과 유상(744점) 간에 별 차이가 없었다. 반면 수입차는 무상 781점, 유상 747점으로 무상이 유상을 큰 차이로 앞서 수입차의 A/S만족도 우위는 무상서비스에 있음을 알 수 있다. 한편 수입차의 유상(747점)이 무상(781점)에 비해 크게 낮은 이유는 비싼 수리비용 때문으로 보인다. 그럼에도 불구하고 수입차의 유상서비스 만족도도 근소하지만 국산차보다 높았다. 

수입브랜드의 원산지로 나눠 보면 일본차의 만족도는 무상서비스에서 90점이 높은 것을 비롯해 전반적으로 유럽차보다 높았다. 그러나 유상서비스에서는 유럽차에 근소한 차이(5점)로 뒤졌는데, 이는 예상보다 많은 비용 때문일 가능성이 크다. 

유럽차의 만족도는 지난 1년간 A/S 경험자 모두, 직영사업장 이용자, 3년 내 새 차 구입자, 무상-유상서비스 이용자에서 큰 차이가 없었다. 점수상으로는 안정된 서비스를 제공하고 있는 것으로 보인다. 

브랜드 유형별로는 3년 내 새 차 구입자에서 대중브랜드의 만족도가 고급브랜드보다 높았는데, 이는 만족도가 큰 일본차가 주로 대중브랜드에 포함되기 때문이다. 

국산차 A/S의 문제는 직영사업장 이용자의 만족도(779점)가 지정이나 협력사업장보다 더 낮다는 점이다. 또한 3년 내 새 차 구입자에서는 750점으로 그 낙폭이 더 커졌다. 국내 제조사가 직접 운영하는 직영사업장의 A/S 만족도가 이처럼 지정이나 협력사업장보다 떨어진다는 것은 문제가 있다. 더 큰 문제는 대부분 보증기간 중인 3년 내 새 차 구입자들의 만족도가 크게 낮다는 점이다. 가장 고객에게 잘해야 할 직영사업장이 가장 신경 써야 할 최근 구입 고객을 홀대하고 있음을 알 수 있다. 

무상서비스를 이용한 고객들의 만족도가 유상서비스 이용자와 별 차이가 없다는 것도 수입차와 크게 대비되는 점이다. 무상서비스에 대한 만족도가 왜 이렇게 낮은지에 대한 연구가 필요하다. 

수입차는 고객이 차를 구입한 시점과 서비스를 이용한 장소에 관계없이 국산차보다 나은 서비스를 제공하고 있다. 그리고 이러한 경쟁력의 핵심은 우수한 무상서비스에 있다. 한 가지 걸림돌이 있다면 유상서비스의 만족도가 무상서비스에 비해 눈에 띄게 낮은 것이다. 이는 수입차 서비스를 이용할 때 드는 비용 때문일 가능성이 크다(자동차 리포트 12-50호, ‘자동차 A/S만족, 돈과 시간이 적게 들어야’). 무상에 비해 유상의 만족도가 특히 낮은 일본차가 이를 눈여겨볼 필요가 있다. 

[조사개요] 
· 조사 수행 기관: 마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr) 
· 조사 성격: 기획조사(Syndicated study) 
· 모집단: 전국의 e-mail 이용하는 자동차 사용자 
· 조사 시점: 2012년 7월 
· 자료 수집 방법: 온라인 우편조사 (e-mail survey) 
· 조사 규모: 총 응답자 95,012명